Wróć do bloga

Chatboty w walce z koronawirusem

Marta Bukowicz

Od pewnego czasu nasze życie zdominowane jest przez jedno hasło – „koronawirus”. Pandemia wpływa na praktycznie wszystkie jego aspekty, nic więc dziwnego, że ludzie mają mnóstwo pytań związanych z tym tematem. A tam gdzie dużo pytań do akcji wkraczają one – chatboty. Na co dzień będąc wsparciem i ułatwieniem w komunikacji marek, aktualnie wspomagają również wszelkiego rodzaju instytucje i organizacje zajmujące się ochroną zdrowia.

Czym jest chatbot?

Technicznie rzecz biorąc jest to oprogramowanie pełniące rolę wirtualnego asystenta, z którym użytkownik dowolnego komunikatora może prowadzić rozmowę. Podstawową zasadą jest, aby rozmowa ta była jak najbardziej zbliżona do rozmowy z żywym człowiekiem. Jednocześnie dobra praktyka wskazuje na potrzebę transparentności, czyli jawnego komunikowania, że w danym momencie użytkownik ma kontakt z botem, a nie żywym człowiekiem. Jedną z najważniejszych zalet chatbotów jest odciążenie moderatorów i konsultantów, a co za tym idzie obniżenie kosztów obsługi klienta. Główną korzyścią dla odbiorców jest natomiast możliwość uzyskania natychmiastowej odpowiedzi na zapytanie, bez względu na godzinę i dzień tygodnia oraz bez konieczności czekania na zgłoszenie się konsultanta. Bot bez problemu odpowie na najczęściej zadawane pytania, a te, dzięki technologii sztucznej inteligencji, mogą być sformułowane w różny sposób. W każdym momencie użytkownik może zgłosić chęć dalszej rozmowy z żywym człowiekiem, co jednak jak pokazuje doświadczenie, w większości przypadków nie jest konieczne, a sprawę udaje się wyjaśnić z botem.

Chatboty w walce z koronawirusem rys.1

Jak chatboty walczą z pandemią?

Większość instytucji decyduje się na wdrożenie chatbotów jako narzędzia do walki z fake newsami. Dzięki nim użytkownicy mają dostęp do najświeższych i rzetelnych informacji z zaufanych źródeł. Pamiętajmy jednak, że nie ma pełnej kontroli nad botami pojawiającymi się w internecie, dlatego nadal wymagana jest czujność i sprawdzenie, czy bot z którym rozmawiamy połączony jest ze zweryfikowaną stroną na Facebooku lub znajduje się na oficjalnej stronie internetowej. 

Szerokie możliwości automatyzacji jakie dają chatboty sprawiają, że po jednorazowej konfiguracji i integracji ze źródłami danych, staje się on praktycznie bezobsługowy. Dodatkowym ułatwieniem jest możliwość ustawienia automatycznych, cyklicznych powiadomień z aktualizacjami przesyłanymi do użytkowników chętnych na takie działanie.

Chatboty w walce z koronawirusem rys.2

Chociaż sytuacja jest dynamiczna, większość pytań jest powtarzalna, tak więc bot jest w stanie szybko i o każdej porze na nie odpowiedzieć, odciążając tym samym osoby obsługujące inne kanały komunikacji – takie jak infolinia czy standardowy chat.

 

Poniżej wybrane chatboty z różnych platform, które powstały, aby wspierać rozpowszechnianie wiarygodnych informacji dotyczących pandemii COVID-19. 

CoronaAlert

Jednym z pierwszych polskich koronabotów jest CoronaAlert, opublikowany na Messengerze na początku lutego (jego autorem jest Cezary Kuik z Socjomanii).  Wykorzystana została tu platforma Chatfuel oraz dodatkowo DialogFlow i JSON API, dzięki któremu bot ma dostęp do aktualnych danych statystycznych ze strony instytutu Center for Systems Science and Engineering z Johns Hopkins University. Chatfuel, jako swój wkład w walkę z pandemią, zaoferował wsparcie dla botów oferujących pomoc i udzielających informacji w związku z wirusem. CoronaAlert został zakwalifikowany do programu, otrzymując między innymi darmowy dostęp do płatnej wersji narzędzia.

Z botem CoronaAlert możecie porozmawiać klikając tutaj.

Wirtualny Asystent Ministerstwa Zdrowia

Zostajemy na polskim podwórku, tym razem jednak bardziej oficjalnie, bo trafiamy na stronę internetową Ministerstwa Zdrowia. Tam czeka na nas Wirtualny Asystent w postaci bota, który został stworzony we współpracy z IBM Polska w oparciu o ich narzędzie Watson Assistant. Jest to przykład bota, który nie musi być mocno rozbudowany, aby spełniać swoją funkcję, jednak bez problemu znajdziemy tam odpowiedzi na najważniejsze pytania. Jeśli w związku z danym zapytaniem wymagane są dalsze działania, od razu otrzymujemy podpowiedź, z kim i w jaki sposób należy się skontaktować.

Chatbot Wrocław

Aktualnie działania informacyjne są ważne nie tylko na poziomie całego kraju, ale również lokalnie. Aby wspomóc mieszkańców w tych trudnych czasach, miasto Wrocław dostosowało istniejącego już chatbota na swoim profilu na Facebooku. Obok informacji na temat dofinansowania do wymiany pieca, w menu głównym chatbota znajdziemy teraz aż 8 dodatkowych sekcji związanych z koronawirusem (od statystyk, poprzez wskazówki dotyczące bezpieczeństwa, po propozycje aktywności w domu).

Aby sprawdzić, co Wrocław przygotował dla swoich mieszkańców, wystarczy wybrać opcję „wyślij wiadomość” na profilu Wroclaw [Wroclove].

Voicebot

Kolejnym przykładem będzie nieco inna, wciąż mniej popularna forma wirtualnego asystenta, czyli Voicebot. Możemy znaleźć ją w swoich smartfonach, jako wbudowanego asystenta głosowego, korzystać z niej na różnych platformach internetowych, a także po prostu zadzwonić. Rozwiązanie oparte na kontakcie telefonicznym przygotowało polskie studio Pragmatists. Bodźcem do tej inicjatywy było sprawdzenie, jak długo trzeba czekać, aby skontaktować się z infolinią NFZ. 50 osób w kolejce nie zapowiadało szybkiego połączenia z konsultantem. Na razie projekt nie jest powiązany z programami rządowymi, ale perspektywa obsłużenia przez takiego asystenta kilkuset połączeń jednocześnie wydaje się być idealnym rozwiązaniem. 

Dzwoniąc pod numer 22 122 82 67 (stawka za połączenie zgodna z cennikiem operatora) możemy jednak już teraz uzyskać szereg przydatnych informacji związanych z COVID-19.

WHO

Aktualne informacje i zalecenia możemy śledzić również za pośrednictwem chatbota na  Messengerze WHO oraz WhatsApp (numer +41 79 893 1892). Na obu kanałach wykorzystana jest ta sama, prosta mechanika polegająca na wpisywaniu odpowiednich numerów, do których przypisane są poszczególne tematy. Brak przycisków, karuzeli i innych, standardowo wykorzystywanych elementów interfejsu sprawia, że bot jest prosty i przejrzysty, nawet dla użytkowników, nieczujących się pewnie w środowisku chatbota.

International Fact-Checking Network

Warto również wspomnieć o chatbocie przygotowanym przez Poynter Institute w ramach inicjatywy International Fact-Checking Network. Wystarczy skontaktować się za pośrednictwem WhatsApp pod numerem +1 727 291 2606 lub klikając w link, a bot przeprowadzi nas przez kolejne etapy konwersacji. W odróżnieniu od wcześniejszych przykładów, nie znajdziemy tutaj wyłącznie gotowych informacji, a możemy również zweryfikować te, które dotarły do nas z innych źródeł. Po wpisaniu konkretnego hasła lub stwierdzenia (tylko po angielsku i prostymi słowami), w odpowiedzi otrzymamy potwierdzenie lub zaprzeczenie wraz ze źródłem, w którym dane zostały zweryfikowane. Dodatkowo, otrzymamy także informacje na temat organizacji fact-checkingowych w naszym kraju, dzięki czemu będziemy mogli jeszcze lepiej poznać zasady walki z fake-newsami, również w tematach innych niż COVID-19.

Co dalej?

To tylko wybrane chatboty, które wykorzystywane są do przekazywania informacji związanych z pandemią koronawirusa . Oczywiście możemy znaleźć ich więcej zarówno na poziomie globalnym, jak i lokalnym. Jednak już na tych przykładach można zaobserwować, jak bardzo przydatne są one w obsłudze dużej liczby zapytań, dzięki czemu ułatwiają pracę konsultantom, a użytkownikom zapewniają szybką odpowiedź na nurtujące ich pytania. Możliwe, że wykorzystanie ich obecnie w różnego rodzaju instytucjach sprawdzi się na tyle, że chatboty będą coraz częściej towarzyszyć nam w poszukiwaniu informacji, wypierając tym samym popularne dotychczas kanały komunikacji, takie jak infolinia.

Jeśli zainteresowała Cię tematyka chatbota lub myślisz o stworzeniu mechanizmu do automatyzacji komunikacji dla swojej marki, napisz do nas lub wypełnij nasz BRIEF 😊

Więcej informacji o naszych usługach dla Social Media znajdziesz TUTAJ.

Wróć do bloga

Tags: , ,
Dziękujemy za wysłanie wiadomości.

Skontaktuj się z nami


Więcej informacji o zasadach przetwarzania danych przez Bluerank sp. z o.o. znajdziesz w polityce prywatności.

Kto jest administratorem Twoich danych?
Administratorem Twoich danych jest Bluerank sp. z o.o., kliknij i dowiedz się więcej m.in. po co nam Twoje dane i jakie masz prawa..

Nasze akta rejestrowe prowadzi Sąd Rejonowy dla Łodzi-Śródmieścia w Łodzi, XX Wydział Gospodarczy KRS, kapitał zakładowy 100 000 zł, NIP 727-272-57-03.

Jak możesz się z nami skontaktować?
listownie: al. Piłsudskiego 87, 92-332 Łódź,
e-mailem na adres: kontakt@bluerank.pl

Jakie masz prawa?

  1. dostępu do Twoich danych,
  2. ich poprawiania,
  3. żądania ich usunięcia,
  4. ograniczenia przetwarzania,
  5. przenoszenia Twoich danych.

Co zrobić gdy uważasz, że przetwarzamy Twoje dane niezgodnie z wymogami prawnymi?
Możesz wnieść skargę do organu nadzorczego. W Polsce jest to Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych http://www.giodo.gov.pl/

Po co nam Twoje dane, czyli w jakim celu je przetwarzanym?

  1. w celu udzielenia odpowiedzi na zapytanie oferty Bluerank
  2. w celu korespondencji związanej ze złożonym zapytaniem
  3. na podstawie Twojej dodatkowej zgody, w celu marketingowym polegającym na przesyłaniu ofert usług świadczonych przez Bluerank sp. z o.o. oraz innych wydarzeń organizowanych przez Bluerank sp. z o.o. - za pomocą wiadomości wysyłanych na Twój adres e-mail lub numer telefonu,
  4. na podstawie Twojej dodatkowej zgody, przekażemy Twoje dane do naszego Partnera – Prowly.com sp. z o.o.

Czy musisz podawać nam swoje dane?
Jest to dobrowolne. Bez ich podania nie będziemy mogli jednak skontaktować się z Tobą w celu udzielenia Ci odpowiedzi i nie będziemy mogli przesłać Ci oferty

Na jakiej podstawie prawnej przetwarzamy Twoje dane?

  1. Art. 6 ust. 1 lit. a RODO, czyli tego rozporządzenia.
  2. Jeżeli wyrazisz zgodę na otrzymywanie komunikatów marketingowych również na Twój adres e-mail i numer telefonu, to podstawą prawną będzie także art. 10 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną oraz art. 172 ustawy Prawo telekomunikacyjne.

Komu przekażemy Twoje dane?

  1. Dostawcom usług związanych z przygotowaniem oferty
  2. Kurierom oraz poczcie.
  3. Operatorom płatności dostępnych na naszej stronie.
  4. Podmiotom zajmującym się hostingiem (przechowywaniem) portalu stronie internetowej bluerank.pl oraz danych osobowych dla nas.
  5. na podstawie Twojej dodatkowej zgody, przekażemy Twoje dane do naszego Partnera – Prowly.com sp. z o.o. w celu marketingowym polegającym na przesyłaniu ofert usług świadczonych przez Prowly.com sp. z o.o. - za pomocą wiadomości wysyłanych na mój adres e-mail lub numer telefonu. Wówczas administratorem Twoich danych będzie Prowly.com sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, przy ul. Antoniego Józefa Madalińskiego 71 lok. 1, 02-549 Warszawa, (KRS: 0000462787), której akta prowadzi Sąd Rejonowy dla m. st. Warszawy w Warszawie, XIII Wydział Gospodarczy KRS, kapitał zakładowy: 15 500 zł, NIP: 5213649218

Jak długo będziemy przetwarzać Twoje dane?
Przez czas:

  1. przygotowywania odpowiedzi na zapytanie ofertowe oraz czas niezbędny do przedawnienia roszczeń związanych z przygotowaniem oferty;
  2. prowadzenia działań marketingowych przez nas albo do czasu odwołania zgody na wysyłanie wiadomości na Twój adres e-mail oraz numer telefonu. Odwołanie przez Ciebie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania przed wycofaniem zgody.

Czy Twoje dane osobowe będą przekazywane poza Europejski Obszar Gospodarczy?
Tak.

Do jakich państw?
Do Stanów Zjednoczonych. Masz prawo otrzymania kopii Twoich danych, które zostaną tam przekazane.
Na jakiej podstawie przekażemy dane?
Decyzji Wykonawczej Komisji Europejskiej z dnia 12.07.2016 r. wprowadzającej Tarczę Prywatności (tzw. Privacy Shield). Dane będą przekazywane tylko do podmiotów certyfikowanych w ramach tej decyzji.

Zwiń

 

Interesuje Cię nasza oferta?
Daj znać, czego potrzebujesz.
WYPEŁNIJ BRIEF