Wróć do bloga

Co to znaczy wchodzić w buty klienta? 5 rzeczy, które powinieneś wiedzieć o customer experience

Joanna Kosiada


Jak wykorzystać doświadczenia klienta, by podejmować trafniejsze decyzje biznesowe, które realnie wpłyną na Twoje zyski? Należy spojrzeć na jego doświadczenia w szerszej perspektywie.

Podróż klienta podczas zakupu

Klient, podczas ścieżki zakupowej, ma do czynienia z różnymi zdarzeniami – jest to swoista podróż klienta (ang. customer journey). Każde działanie, które konsument podejmuje podczas zakupów w sieci to część wspomnianej podróży. Aby poznać tę podróż, należy zebrać dane z różnych źródeł, tj. CRM, Google Analytics, nagrań sesji, map ciepła, ale powinieneś również zrozumieć, kim są Twoi klienci. Doświadczenia klienta są zatem kluczowym elementem jego podróży. Niestety, według badań PWC tylko 13% organizacji skupia się na customer journey

Doświadczenia klienta – kluczowy trend w 2018 r.

Doświadczenia klienta (ang. customer experience – CX) są kluczowym trendem wskazywanym przez marketerów w 2018  roku (a także w latach poprzednich). CX wyprzedza data-driven marketing, content martketing i automatyzację marketingu.

 

Źródło: Econsultancy, Digital Trends, 2018.

Jednakże, co kryje się za tym marketingowym buzzwordem (według badania przeprowadzonego przez Marketing Progress tylko 23% ankietowanych odpowiedziało, że spotkało się wcześniej z pojęciem customer experience)? CX to suma wszystkich doświadczeń klienta (motywacja, emocje, doznania), we wszystkich możliwych kanałach komunikacji i punktach styku, z daną marką. Można też rzec, że jest to obraz danej firmy czy marki stworzony w głowie klienta – są to zapamiętane zdarzenia, które miały miejsce pomiędzy daną firmą a klientem. Co to oznacza w praktyce?

CX wiąże się z przyjęciem perspektywy klienta, z założeniem jego butów. Jak często powtarza Jeff Bezos: „najważniejsze jest stawianie klienta w centrum swojego biznesu”. Trzeba zatem poznać bliżej klientów lub użytkowników serwisu – zgłębić ich motywacje, doświadczenia i emocje. Najprostszą metodą jest zebranie od nich informacji zwrotnej np. za pomocą badania ankietowego w serwisie.

Dlaczego poznanie doświadczeń jest istotne w biznesie?

  1. Zapraszasz użytkowników i klientów do podzielenia się swoją opinią. Miło dostawać zaproszenia i czuć się (jako klient czy użytkownik) ważnym ogniwem w danym biznesie, nieprawdaż?
  2. Wsłuchujesz się w głos swoich użytkowników i klientów (ang. voice of the customer), dajesz zatem sygnał, że interesujesz się i liczysz się z ich zdaniem – większość ludzi chce być wysłuchana – możesz w ten sposób m.in. budować lojalność klienta.
  3. Możesz odkryć prawdziwe przyczyny zdarzeń podczas ścieżki zakupowej, jak np. powody porzucenia koszyka przez użytkownika.
  4. Zachowania ludzkiego nie można opisać liczbami – skupianie się na aspekcie ludzkim w budowaniu biznesu dostarczy ci dodatkowych informacji o kliencie i użytkowniku. Informacji, których do tej pory nie znałeś: dowiesz się, jak twoi klienci i użytkownicy serwisu się zachowują i dlaczego postępują w dany sposób.
  5. Łatwo ulec złudzeniu, że wiesz, co myślą twoi klienci. Badanie agencji InMoment pokazuje, że odbiór czynników wpływających na negatywne odbieranie marki różni się: internauci postrzegają je zupełnie inaczej niż specjaliści budujący marki. 

Źródło: InMoment, CX Trends Report, 2018.

Giganci, tacy jak Amazon, Netflix czy Apple, regularnie zbierają informacje zwrotne, zatem zacznij słuchać swoich klientów, pytać o ich opinie i wdrażać wnioski płynące z feedbacku.

Wróć do bloga

Dziękujemy za wysłanie wiadomości.

Skontaktuj się z nami

Podanie danych osobowych jest dobrowolne, jednak podanie numeru telefonu i adresu e-mail jest niezbędne do udzielenia odpowiedzi. Przysługuje mi prawo dostępu do treści moich danych osobowych oraz ich poprawiania. Dane będą wykorzystane w celu udzielenia odpowiedzi, a w przypadku wyrażenia zgody również w celu marketingowym.


Kto jest administratorem Twoich danych?
Administratorem Twoich danych jest Bluerank sp. z o.o., kliknij i dowiedz się więcej m.in. po co nam Twoje dane i jakie masz prawa..

Nasze akta rejestrowe prowadzi Sąd Rejonowy dla Łodzi-Śródmieścia w Łodzi, XX Wydział Gospodarczy KRS, kapitał zakładowy 100 000 zł, NIP 727-272-57-03.

Jak możesz się z nami skontaktować?
listownie: ul. ul. Łąkowa 29, 90-554 Łódź,
e-mailem na adres: kontakt@bluerank.pl

Jakie masz prawa?

  1. dostępu do Twoich danych,
  2. ich poprawiania,
  3. żądania ich usunięcia,
  4. ograniczenia przetwarzania,
  5. przenoszenia Twoich danych.

Co zrobić gdy uważasz, że przetwarzamy Twoje dane niezgodnie z wymogami prawnymi?
Możesz wnieść skargę do organu nadzorczego. W Polsce jest to Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych http://www.giodo.gov.pl/

Po co nam Twoje dane, czyli w jakim celu je przetwarzanym?

  1. w celu udzielenia odpowiedzi na zapytanie oferty Bluerank
  2. w celu korespondencji związanej ze złożonym zapytaniem
  3. na podstawie Twojej dodatkowej zgody, w celu marketingowym polegającym na przesyłaniu ofert usług świadczonych przez Bluerank sp. z o.o. oraz innych wydarzeń organizowanych przez Bluerank sp. z o.o. - za pomocą wiadomości wysyłanych na Twój adres e-mail lub numer telefonu,
  4. na podstawie Twojej dodatkowej zgody, przekażemy Twoje dane do naszego Partnera – Prowly.com sp. z o.o.

Czy musisz podawać nam swoje dane?
Jest to dobrowolne. Bez ich podania nie będziemy mogli jednak skontaktować się z Tobą w celu udzielenia Ci odpowiedzi i nie będziemy mogli przesłać Ci oferty

Na jakiej podstawie prawnej przetwarzamy Twoje dane?

  1. Art. 6 ust. 1 lit. a RODO, czyli tego rozporządzenia.
  2. Jeżeli wyrazisz zgodę na otrzymywanie komunikatów marketingowych również na Twój adres e-mail i numer telefonu, to podstawą prawną będzie także art. 10 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną oraz art. 172 ustawy Prawo telekomunikacyjne.

Komu przekażemy Twoje dane?

  1. Dostawcom usług związanych z przygotowaniem oferty
  2. Kurierom oraz poczcie.
  3. Operatorom płatności dostępnych na naszej stronie.
  4. Podmiotom zajmującym się hostingiem (przechowywaniem) portalu stronie internetowej bluerank.pl oraz danych osobowych dla nas.
  5. na podstawie Twojej dodatkowej zgody, przekażemy Twoje dane do naszego Partnera – Prowly.com sp. z o.o. w celu marketingowym polegającym na przesyłaniu ofert usług świadczonych przez Prowly.com sp. z o.o. - za pomocą wiadomości wysyłanych na mój adres e-mail lub numer telefonu. Wówczas administratorem Twoich danych będzie Prowly.com sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, przy ul. Antoniego Józefa Madalińskiego 71 lok. 1, 02-549 Warszawa, (KRS: 0000462787), której akta prowadzi Sąd Rejonowy dla m. st. Warszawy w Warszawie, XIII Wydział Gospodarczy KRS, kapitał zakładowy: 15 500 zł, NIP: 5213649218

Jak długo będziemy przetwarzać Twoje dane?
Przez czas:

  1. przygotowywania odpowiedzi na zapytanie ofertowe oraz czas niezbędny do przedawnienia roszczeń związanych z przygotowaniem oferty;
  2. prowadzenia działań marketingowych przez nas albo do czasu odwołania zgody na wysyłanie wiadomości na Twój adres e-mail oraz numer telefonu. Odwołanie przez Ciebie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania przed wycofaniem zgody.

Czy Twoje dane osobowe będą przekazywane poza Europejski Obszar Gospodarczy?
Tak.

Do jakich państw?
Do Stanów Zjednoczonych. Masz prawo otrzymania kopii Twoich danych, które zostaną tam przekazane.
Na jakiej podstawie przekażemy dane?
Decyzji Wykonawczej Komisji Europejskiej z dnia 12.07.2016 r. wprowadzającej Tarczę Prywatności (tzw. Privacy Shield). Dane będą przekazywane tylko do podmiotów certyfikowanych w ramach tej decyzji.

Zwiń

 

Interesuje Cię nasza oferta?
Daj znać, czego potrzebujesz.
WYPEŁNIJ BRIEF