Wróć do bloga

NPS miarą sukcesu

Joanna Kosiada

Marketing internetowy pozwala mierzyć różne tendencje. Istnieją jednak zjawiska trudne do zmierzenia, które trudno opisać liczbami.Jak zmierzyć satysfakcję czy lojalność? Można to zrobić za pomocą NPS – narzędzia, które pomoże Ci zmierzyć jak postrzegana jest twoja marka. Twórca tego badania, Fred Reichheld, określił NPS jako: “The One Number You Need to Grow”.

Co to jest NPS?

NPS (Net Promoter Score) to wskaźnik, który mierzy poziom lojalności i satysfakcji klientów oraz użytkowników serwisu, produktu, usługi czy marki. Badanie polega na zadaniu jednego prostego pytania:

 

Aby obliczyć NPS, odejmujesz procent krytyków od procentu promotorów (pomijasz respondentów neutralnych). NPS może osiągać wartości od -100 do 100. Dodatkowo możesz zadać pytanie otwarte, np. „Wyjaśnij nam swoją opinię”, żeby pogłębić analizę o dodatkowe informacje.

Dzięki NPS poznasz opinie klientów i użytkowników serwisu o swoim biznesie, a w przyszłości będziesz mógł wykorzystać tę wiedzę do zwiększenia zysków. Badania pokazują, że występuje współzależność pomiędzy doświadczeniami klienta a przychodami firmy – wraz ze wzrostem satysfakcji i pozytywnych doświadczeń klienta z marką, rośnie jej przychód. Co więcej, jak dowiódł Reichheld, istnieje również korelacja dodatnia pomiędzy miernikiem NPS a przychodami.

 

Poznaj swojego klienta

Prowadząc e-commerce czy budując usługę B2B, ważne jest, aby nie tylko wiedzieć o faktach, jakie dotyczą Twojego biznesu (np.: „współczynnik konwersji wyniósł w poprzednim miesiącu 0,5%”), ale także zgłębić przyczyny, szczególnie, jeśli zauważasz, że zakładane wcześniej wskaźniki skuteczności nie są wystarczająco wysokie. Warto poznać osoby zainteresowane marką czy użytkowników serwisu, ponieważ to oni kupują Twoje produkty, usługi i korzystają z Twojej witryny. NPS pozwala spojrzeć na biznes z perspektywy klienta i „pochodzić w jego butach”.

 

W jaki sposób IKEA mierzy NPS?

Jedną z marek, która stosuje NPS jest IKEA. Wysyła ona pytanie NPS do klientów w mailu. Dzięki temu otrzymuje wartościowe dla swojego biznesu informacje zwrotne.

 

Amazon i Apple również stosują NPS!

NPS mierzą również tacy giganci jak Apple i Amazon. Apple był jednym z pierwszych zwolenników NPS. Firma bierze pod uwagę opinie klientów i ich doświadczenia, a dzięki takiemu myśleniu korzysta z NPS do sprawdzania zadowolenia swoich klientów, poprawy jakości usług i jest jednym z głównych liderów NPS (z wynikiem 89). NPS Amazona, wynoszący 61, ma rzeczywisty wpływ na zyski organizacji. Zdaniem Bezosa, klient i jego doświadczenia są kluczowe w prowadzeniu biznesu (Bezos zapytany o to, na czym się skupia w biznesie mówi: “putting the customers of the center of our universe”). Dzięki temu, że klienci Amazona są bardzo zadowoleni ze świadczonych usług, polecają Amazon, znajomym, przyjaciołom i rodzinie, a więc stają się ambasadorami marki. Jak można się spodziewać, Amazon notuje dodatnią korelację pomiędzy przychodami sklepu a badaniami z wykorzystaniem NPS.

Podstawowym celem badania marketingowego NPS jest znalezienie perspektywy wspólnej z klientem, odkrycie jego potrzeb oraz zaobserwowanie istotnych wzorców zachowań, które możemy później połączyć z innymi danymi ilościowymi np. tymi wyjętymi z Google Analytics. Badania marketingowe nadają kontekst danym, a dane bez kontekstu mogą być niepoprawnie interpretowane. Analityka ilościowa i jakościowa uzupełniają się i powinny być realizowane równolegle. W przeciwnym wypadku możemy wyciągać błędne wnioski z prowadzonych analiz.

 


1 Zobacz tu: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
2 Zobacz tu: https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/from-touchpoints-to-journeys-seeing-the-world-as-customers-do
3. Reichheld w swojej książce „The Ultimate Question 2.0”, podaje przykłady wpływu NPS na przychody danych firm.
4 Reichheld, opisuje przypadek Apple we wspomnianej już książce.
5 Więcej tu: https://npsbenchmarks.com/blog/4-key-ingredients-fuelling-apples-high-net-promoter-score
6 Źródło: https://npsbenchmarks.com/companies/apple
7 Źródło: https://npsbenchmarks.com/companies/amazon
8 Źródło: https://www.youtube.com/watch?v=rtoVfEwEzaY
9 Więcej tu: https://npsbenchmarks.com/blog/3-nps-lessons-to-learn-from-amazon

 

Wróć do bloga

Dziękujemy za wysłanie wiadomości.

Skontaktuj się z nami

Podanie danych osobowych jest dobrowolne, jednak podanie numeru telefonu i adresu e-mail jest niezbędne do udzielenia odpowiedzi. Przysługuje mi prawo dostępu do treści moich danych osobowych oraz ich poprawiania. Dane będą wykorzystane w celu udzielenia odpowiedzi, a w przypadku wyrażenia zgody również w celu marketingowym.


Kto jest administratorem Twoich danych?
Administratorem Twoich danych jest Bluerank sp. z o.o., kliknij i dowiedz się więcej m.in. po co nam Twoje dane i jakie masz prawa..

Nasze akta rejestrowe prowadzi Sąd Rejonowy dla Łodzi-Śródmieścia w Łodzi, XX Wydział Gospodarczy KRS, kapitał zakładowy 100 000 zł, NIP 727-272-57-03.

Jak możesz się z nami skontaktować?
listownie: ul. ul. Łąkowa 29, 90-554 Łódź,
e-mailem na adres: kontakt@bluerank.pl

Jakie masz prawa?

  1. dostępu do Twoich danych,
  2. ich poprawiania,
  3. żądania ich usunięcia,
  4. ograniczenia przetwarzania,
  5. przenoszenia Twoich danych.

Co zrobić gdy uważasz, że przetwarzamy Twoje dane niezgodnie z wymogami prawnymi?
Możesz wnieść skargę do organu nadzorczego. W Polsce jest to Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych http://www.giodo.gov.pl/

Po co nam Twoje dane, czyli w jakim celu je przetwarzanym?

  1. w celu udzielenia odpowiedzi na zapytanie oferty Bluerank
  2. w celu korespondencji związanej ze złożonym zapytaniem
  3. na podstawie Twojej dodatkowej zgody, w celu marketingowym polegającym na przesyłaniu ofert usług świadczonych przez Bluerank sp. z o.o. oraz innych wydarzeń organizowanych przez Bluerank sp. z o.o. - za pomocą wiadomości wysyłanych na Twój adres e-mail lub numer telefonu,
  4. na podstawie Twojej dodatkowej zgody, przekażemy Twoje dane do naszego Partnera – Prowly.com sp. z o.o.

Czy musisz podawać nam swoje dane?
Jest to dobrowolne. Bez ich podania nie będziemy mogli jednak skontaktować się z Tobą w celu udzielenia Ci odpowiedzi i nie będziemy mogli przesłać Ci oferty

Na jakiej podstawie prawnej przetwarzamy Twoje dane?

  1. Art. 6 ust. 1 lit. a RODO, czyli tego rozporządzenia.
  2. Jeżeli wyrazisz zgodę na otrzymywanie komunikatów marketingowych również na Twój adres e-mail i numer telefonu, to podstawą prawną będzie także art. 10 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną oraz art. 172 ustawy Prawo telekomunikacyjne.

Komu przekażemy Twoje dane?

  1. Dostawcom usług związanych z przygotowaniem oferty
  2. Kurierom oraz poczcie.
  3. Operatorom płatności dostępnych na naszej stronie.
  4. Podmiotom zajmującym się hostingiem (przechowywaniem) portalu stronie internetowej bluerank.pl oraz danych osobowych dla nas.
  5. na podstawie Twojej dodatkowej zgody, przekażemy Twoje dane do naszego Partnera – Prowly.com sp. z o.o. w celu marketingowym polegającym na przesyłaniu ofert usług świadczonych przez Prowly.com sp. z o.o. - za pomocą wiadomości wysyłanych na mój adres e-mail lub numer telefonu. Wówczas administratorem Twoich danych będzie Prowly.com sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, przy ul. Antoniego Józefa Madalińskiego 71 lok. 1, 02-549 Warszawa, (KRS: 0000462787), której akta prowadzi Sąd Rejonowy dla m. st. Warszawy w Warszawie, XIII Wydział Gospodarczy KRS, kapitał zakładowy: 15 500 zł, NIP: 5213649218

Jak długo będziemy przetwarzać Twoje dane?
Przez czas:

  1. przygotowywania odpowiedzi na zapytanie ofertowe oraz czas niezbędny do przedawnienia roszczeń związanych z przygotowaniem oferty;
  2. prowadzenia działań marketingowych przez nas albo do czasu odwołania zgody na wysyłanie wiadomości na Twój adres e-mail oraz numer telefonu. Odwołanie przez Ciebie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania przed wycofaniem zgody.

Czy Twoje dane osobowe będą przekazywane poza Europejski Obszar Gospodarczy?
Tak.

Do jakich państw?
Do Stanów Zjednoczonych. Masz prawo otrzymania kopii Twoich danych, które zostaną tam przekazane.
Na jakiej podstawie przekażemy dane?
Decyzji Wykonawczej Komisji Europejskiej z dnia 12.07.2016 r. wprowadzającej Tarczę Prywatności (tzw. Privacy Shield). Dane będą przekazywane tylko do podmiotów certyfikowanych w ramach tej decyzji.

Zwiń

 

Interesuje Cię nasza oferta?
Daj znać, czego potrzebujesz.
WYPEŁNIJ BRIEF