Wróć do bloga

Jak unikać sytuacji kryzysowych na linii Klient – agencja? Dekalog współpracy Account Managera z Klientem

Katarzyna Szymańska

Account Manager zarządza projektami i procesami, często też pracą zespołu specjalistów w ramach danego projektu. Doradza Klientom, negocjuje, odpowiada za przygotowywanie umów i zamówień, koordynuje ich realizację, analizuje wspólnie z zespołem projektowym wyniki projektu, szuka możliwości pogłębienia współpracy. Aby ta współpraca układała dobrze, konieczne jest przestrzeganie kilku zasad, zwłaszcza w kontaktach Account Manager’a z Klientem. Poniżej dekalog najważniejszych z nich.

1. Transparentność działań

Zadawaj pytania, upewniaj się, że dobrze rozumiesz potrzeby i oczekiwania Klienta. Dopracuj z nim szczegóły dotyczące celów projektowych i KPI, umówcie się na wspólną pracę nad ich realizacją! Zatwierdź z Klientem realny harmonogram działań i się go trzymajcie (nie obiecuj niemożliwego). Raporty wysyłaj bez opóźnień.

2. Dobra komunikacja

Jeśli to możliwe, przejdź na mniej oficjalną płaszczyznę, ale niech ta komunikacja będzie zawsze oparta na wzajemnym szacunku. Weź pod uwagę, że osoba po stronie Klienta może mieć mimo wszystko różny poziom wiedzy i kompetencji, dlatego używaj zrozumiałego języka i dobierz go adekwatnie do poziomu rozmówcy – w przeciwnym razie zostaniesz odebrany jako zbyt mało ekspercki lub przemądrzały. Odpowiadaj na maile tego samego dnia lub do 24 h, jeśli nie możesz w tym czasie udzielić wyczerpującej odpowiedzi napisz, że potrzebujesz więcej czasu i określ termin w jakim Klient otrzyma odpowiedź. Staraj się udzielać wyczerpujących odpowiedzi. Bądź empatyczny, ale też asertywny kiedy potrzeba. Słuchaj, nie przepuszczaj wypowiedzi przez filtr agencyjny, bądź otwarty. Staraj się zrozumieć organizację/strukturę, w jakiej funkcjonuje Klient (korporacja, zagraniczna centrala itp.), bo to rzutuje na sposób jego zachowania i tryb podejmowania decyzji.

3. Kompetencja 

To przede wszystkim jakość – dzięki temu Klient będzie miał poczucie bezpieczeństwa. Poza satysfakcjonującymi wynikami projektowymi, ważne jest dbanie o jakość na każdym etapie twojego kontaktu z Klientem. Od oferty po dokumentację projektową. Pamiętaj o poprawności językowej, estetyce, jasnych i zrozumiałych treściach, braku błędów merytorycznych, odpowiednich komentarzach i oznaczeniach – co jest oczywiste dla ciebie nie musi być oczywiste dla Klienta. To wszystko buduje wizerunek twój i agencji, w której pracujesz.

4. Budowanie relacji

Staraj się być tak po ludzku sympatyczny i uprzejmy. Bądź regularny w kontaktach z Klientem, kontaktuj się z nim nie tylko wtedy, kiedy jest taka potrzeba projektowa. Podsyłaj „nowinki” z branży, które mogą Klienta zainteresować. Wykazuj zainteresowanie jego biznesem, ale też zainteresuj się samą osobą, z którą współpracujesz. Chwal członków zespołu po stronie Klienta, którzy angażują się w realizacje projektu.

5. Proponowanie rozwiązań i dbanie o interes Klienta

Bądź na bieżąco, doradzaj, bądź ekspertem nie tylko w zakresie usług oferowanych przez swoją agencję, patrz na biznes Klienta kompleksowo. Wychodź z inicjatywą. Organizuj projektowe burze mózgów, zapraszaj do nich osoby spoza grupy projektowej, które będą miały nico inne świeższe spojrzenie. Zaangażuj się. Sprawdzaj co robi konkurencja twojego Klienta. Pamiętaj, żeby zachować umiar, nie zasypuj Klienta niepotrzebnymi informacjami, pamiętaj, że bierzesz odpowiedzialność za każde swoje „polecenie”.

6. Negocjuj

Nie bój się Klienta, używaj odpowiednio dobranych argumentów. Bądź asertywny. Mów językiem korzyści. Szukaj rozwiązań win-win. To, w jaki sposób zakończą się negocjacje i z jakimi odczuciami wyjdzie z nich Klient, będzie rzutować na waszą dalszą współpracę.

7. Miej na wszystko papier

Mówi się, że umowa nie jest podpisywana na dobre czasy, dzięki formalnościom zabezpieczysz interesy agencji, ale też Klienta np. zapisy związane z poufnością informacji czy przeniesieniem praw autorskich itp. Zadbaj o to, by zapisy były transparentne, a dokument przejrzysty, regulujący prawa i obowiązki obydwu stron. Sprawdź czy osoba podpisująca dokumenty po stronie Klienta faktycznie ma prawo do takiej reprezentacji.

8. Przyznaj się błędu

Nie bój się tego, jeśli faktycznie miał on miejsce. O ile to możliwe, pokaż dobre intencje, które stały za taką decyzją. Przeproś. Zaproponuj kilka wariantów rozwiązania zaistniałej sytuacji.

9. Bądź otwarty na zmianę

Pamiętaj, że stała jest tylko zmiana. Zmiany personalne po stronie Klienta po prostu się dzieją. Bądź gotowy do współpracy z inną osobą, która do tej pory nie była zaangażowana w projekt lub angażowała się w niego na innym poziomie. Pamiętaj, że przedstawiciele Klientów zmieniają pracę i możesz się z Nimi spotkać przy innych projektach lub w innych relacjach, dlatego nigdy nie pal mostów!

10. Wejdź w buty Klienta

Pomyśl jak ty byś zareagował w danej sytuacji, jak byś się czuł, co byś pomyślał, jakie miałbyś oczekiwania… Nie oceniaj Klienta surowo. Szanuj Go. To taki sam człowiek jak ty – w końcu On też czeka na piąteczek 😉

Na koniec jeszcze taka wskazówka od Cioci Dobrej Rady, by zadbać także o siebie 😉 To co na pewno pomaga, to fajna atmosfera w miejscu pracy i specjaliści, którzy faktycznie znają się na rzeczy! Trzeba przyznać, że praca Account Managera bywa stresująca, dlatego ważny jest także dystans do sytuacji trudnych. Czasem warto rozładować emocje choćby przy trambambuli 😉 No i może to banał, ale nie warto zabierać negatywnych emocji do domu! Miłego dnia!

 

Wróć do bloga

Zobacz także:


Jaka powinna być dobra oferta SEM/SEO?

Jakiś czas temu pisaliśmy o 5 najważniejszych pytaniach, które trzeba zadać klientowi, aby jak najlepiej poznać stojące przed nim wyzwania i potrzeby. Wiedza na temat celu działań promocyjnych i grupy docelowej, oczekiwanej miary efektów, dotychczasowego …

5 pytań, które należy zadać klientowi przed rozpoczęciem kampanii

Na sukces kampanii w Internecie wpływa kilka czynników. To regularna praca specjalistów, ciągła optymalizacja działań, a także korzystanie z wiedzy i możliwości reklamowych, jakie daje dzisiaj marketing wyszukiwarek. Każdy z tych elementów jest bardzo ist…

Dziękujemy za wysłanie wiadomości.

Skontaktuj się z nami

Podanie danych osobowych jest dobrowolne, jednak podanie numeru telefonu i adresu e-mail jest niezbędne do udzielenia odpowiedzi. Przysługuje mi prawo dostępu do treści moich danych osobowych oraz ich poprawiania. Dane będą wykorzystane w celu udzielenia odpowiedzi, a w przypadku wyrażenia zgody również w celu marketingowym.


Kto jest administratorem Twoich danych?
Administratorem Twoich danych jest Bluerank sp. z o.o., kliknij i dowiedz się więcej m.in. po co nam Twoje dane i jakie masz prawa..

Nasze akta rejestrowe prowadzi Sąd Rejonowy dla Łodzi-Śródmieścia w Łodzi, XX Wydział Gospodarczy KRS, kapitał zakładowy 100 000 zł, NIP 727-272-57-03.

Jak możesz się z nami skontaktować?
listownie: ul. ul. Łąkowa 29, 90-554 Łódź,
e-mailem na adres: kontakt@bluerank.pl

Jakie masz prawa?

  1. dostępu do Twoich danych,
  2. ich poprawiania,
  3. żądania ich usunięcia,
  4. ograniczenia przetwarzania,
  5. przenoszenia Twoich danych.

Co zrobić gdy uważasz, że przetwarzamy Twoje dane niezgodnie z wymogami prawnymi?
Możesz wnieść skargę do organu nadzorczego. W Polsce jest to Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych http://www.giodo.gov.pl/

Po co nam Twoje dane, czyli w jakim celu je przetwarzanym?

  1. w celu udzielenia odpowiedzi na zapytanie oferty Bluerank
  2. w celu korespondencji związanej ze złożonym zapytaniem
  3. na podstawie Twojej dodatkowej zgody, w celu marketingowym polegającym na przesyłaniu ofert usług świadczonych przez Bluerank sp. z o.o. oraz innych wydarzeń organizowanych przez Bluerank sp. z o.o. - za pomocą wiadomości wysyłanych na Twój adres e-mail lub numer telefonu,
  4. na podstawie Twojej dodatkowej zgody, przekażemy Twoje dane do naszego Partnera – Prowly.com sp. z o.o.

Czy musisz podawać nam swoje dane?
Jest to dobrowolne. Bez ich podania nie będziemy mogli jednak skontaktować się z Tobą w celu udzielenia Ci odpowiedzi i nie będziemy mogli przesłać Ci oferty

Na jakiej podstawie prawnej przetwarzamy Twoje dane?

  1. Art. 6 ust. 1 lit. a RODO, czyli tego rozporządzenia.
  2. Jeżeli wyrazisz zgodę na otrzymywanie komunikatów marketingowych również na Twój adres e-mail i numer telefonu, to podstawą prawną będzie także art. 10 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną oraz art. 172 ustawy Prawo telekomunikacyjne.

Komu przekażemy Twoje dane?

  1. Dostawcom usług związanych z przygotowaniem oferty
  2. Kurierom oraz poczcie.
  3. Operatorom płatności dostępnych na naszej stronie.
  4. Podmiotom zajmującym się hostingiem (przechowywaniem) portalu stronie internetowej bluerank.pl oraz danych osobowych dla nas.
  5. na podstawie Twojej dodatkowej zgody, przekażemy Twoje dane do naszego Partnera – Prowly.com sp. z o.o. w celu marketingowym polegającym na przesyłaniu ofert usług świadczonych przez Prowly.com sp. z o.o. - za pomocą wiadomości wysyłanych na mój adres e-mail lub numer telefonu. Wówczas administratorem Twoich danych będzie Prowly.com sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, przy ul. Antoniego Józefa Madalińskiego 71 lok. 1, 02-549 Warszawa, (KRS: 0000462787), której akta prowadzi Sąd Rejonowy dla m. st. Warszawy w Warszawie, XIII Wydział Gospodarczy KRS, kapitał zakładowy: 15 500 zł, NIP: 5213649218

Jak długo będziemy przetwarzać Twoje dane?
Przez czas:

  1. przygotowywania odpowiedzi na zapytanie ofertowe oraz czas niezbędny do przedawnienia roszczeń związanych z przygotowaniem oferty;
  2. prowadzenia działań marketingowych przez nas albo do czasu odwołania zgody na wysyłanie wiadomości na Twój adres e-mail oraz numer telefonu. Odwołanie przez Ciebie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania przed wycofaniem zgody.

Czy Twoje dane osobowe będą przekazywane poza Europejski Obszar Gospodarczy?
Tak.

Do jakich państw?
Do Stanów Zjednoczonych. Masz prawo otrzymania kopii Twoich danych, które zostaną tam przekazane.
Na jakiej podstawie przekażemy dane?
Decyzji Wykonawczej Komisji Europejskiej z dnia 12.07.2016 r. wprowadzającej Tarczę Prywatności (tzw. Privacy Shield). Dane będą przekazywane tylko do podmiotów certyfikowanych w ramach tej decyzji.

Zwiń

 

Interesuje Cię nasza oferta?
Daj znać, czego potrzebujesz.
WYPEŁNIJ BRIEF